Während die Gäste an ihrem Tisch warten, fällt in der Küche Jemand aus. Die Kaffeemaschine entscheidet, ihrer Aufgabe nicht mehr weiter nachzugehen und der Lieferant verspätet sich. Die neue Service-Mitarbeiterin braucht Unterstützung, das Telefon klingelt sturm. Und schliesslich beginnt es draussen zu regnen, obwohl die Terrasse bis auf den letzten Platz reserviert ist. Willkommen im ganz normalen Alltag der Gastronomie und Hotellerie.
Leidenschaft ist die Voraussetzung – aber sie reicht nicht für den Erfolg
Wer sich für die Hospitality entscheidet, braucht Leidenschaft, Freude an Menschen und die Bereitschaft, dann präsent zu sein, wenn andere frei haben. Eine erfolgreiche Gastronomie und Hotellerie braucht jedoch mehr als Herzblut. Nämlich vor allem gute Führung und klare Prozesse – und darauf aufbauend eine funktionierende Betriebsorganisation, ein überzeugendes Angebot und betriebswirtschaftliches Verständnis. Gleichzeitig gibt es einen zweiten Werkzeugkasten, der mindestens ebenso wichtig ist. Dieser beinhaltet Aufmerksamkeit, Menschenkenntnis, Konsequenz, Zuversicht und Neugier. Denn hinter einem vordergründig mühelosen Gästeerlebnis steckt sehr viel Arbeit. Es wird geplant, organisiert, improvisiert und motiviert – idealerweise ohne, dass die Gäste etwas von mitbekommen. Und genau darin liegt die hohe Kunst der Hospitality: trotz Kostendruck, Personalsorgen und veränderten Gästebedürfnissen professionell zu handeln und dabei vor allem eines zu bleiben – Gastgeber.
Hinter einem gelungenen Gästeerlebnis steckt viel Koordination. Besonders in der Küche entscheiden Zusammenarbeit, Qualität und effiziente Prozesse über den Erfolg. Foto von Louis Hansel
Hospitality beginnt bereits beim Ankommen. Ein professioneller und persönlicher Empfang prägt den ersten Eindruck eines Hotels entscheidend. Foto von Andrew Wang
15 Werkzeuge für eine erfolgreiche Gastronomie und Hotellerie
Die folgenden 15 Werkzeuge sind aus meiner Sicht ausschlaggebend für nachhaltigen Erfolg in der Gastronomie:
1. Weniger ineffiziente Routinen, mehr hinterfragen
Vor allem in arbeitsintensiven Betrieben schleichen sich Routinen ein, die irgendwann niemand mehr in Frage stellt. Es lohnt sich jedoch, stetig zu hinterfragen. Welche Abläufe helfen uns wirklich? Wo produzieren wir Leerläufe? Und welche Aufgabe erledigen fünf Menschen, obwohl eigentlich drei genügten?
Effizienz soll nicht dazu führen, Hospitality wegzurationalisieren, im Gegenteil. Gute Organisation schafft Zeit für das, was Gäste tatsächlich spüren.
2. Genau hinschauen
Ein guter Gastgeber sieht Dinge, bevor jemand sie ausspricht. Den Gast, der suchend durch die Lobby irrt. Den Tisch, an dem die Stimmung kippt. Die Mitarbeiterin, die seit Tagen weniger herzlich mit den Gästen agiert. Den plötzlich schwächeren Verkauf eines eigentlich starken Gerichts. Zahlen sind wichtig. Beobachtung ebenso.
3. Zwischen den Zeilen lesen
Menschen sprechen nicht immer laut aus, was sie wirklich meinen. Hospitality lebt von den Zwischentönen. Wer zuhören kann und echtes Interesse zeigt, bekommt Informationen, die in keinem Dashboard stehen.
4. Situationen ehrlich einschätzen
Nicht jeder schlechte Monat ist Pech. Und nicht jede schwache Bewertung ist ungerechtfertigt. Nicht jedes Konzept ist grossartig, nur weil wir persönlich daran hängen. Das vielleicht unbequemste Werkzeug im Kasten ist Ehrlichkeit. Wo stehen wir wirklich? Was funktioniert auf der Karte? Was würden ich einem anderen Betrieb raten, wenn es nicht der eigene wäre?
5. Keine Ausreden gelten lassen
Ein Betrieb kann nichts für das Wetter, den Fachkräftemangel, die Laune der Gäste oder die vorherrschende Politik. Erfolgreiche Hospitality-Unternehmen verschwenden ihre Energie jedoch nicht auf Tatsachen, die sie nicht verändern können. Sie konzentrieren sich auf ihren Handlungsspielraum.
6. Als Vorbild agieren
Führung in Gastronomie und Hotellerie findet nicht im Organigramm, sondern im Alltag statt. Wie spricht die Führungskraft über Gäste? Wie reagiert sie unter Stress? Packt sie mit an? Hält sie Abmachungen ein? Wie behandelt sie Mitarbeitende, Lieferanten und Partner? Kultur lässt sich nicht verordnen, sie muss vorgelebt werden.
7. Unterschiedliche Generationen verstehen und richtig ansprechen
Unterschiedliche Generationen haben unterschiedliche Erwartungen. Jüngere Gäste suchen vermehrt Flexibilität, Geschwindigkeit und digitale Einfachheit. Ältere Gäste legen tendenziell mehr Wert auf persönliche Betreuung, Verlässlichkeit und Aufmerksamkeit. Wer unterschiedliche Bedürfnisse erkennt und darauf eingeht, schafft bessere Gästeerlebnisse. Dasselbe gilt für die Führung. Mitarbeitende verschiedener Generationen erwarten unterschiedliche Formen von Kommunikation, Feedback, Entwicklung und Verantwortung. Wer diese Unterschiede versteht, schafft Nähe – zum Gast wie zum Team.
Zimmerservice steht für persönliche Betreuung und ein durchdachtes Gästeerlebnis – auch ausserhalb von Restaurant und Lobby. Foto von Alek Tavil
Die spannendsten Hospitality-Konzepte sind diejenigen mit einer klaren Haltung.
8. Verstehen, dass wir länger leben – und länger arbeiten
Menschen werden älter, bleiben länger aktiv und bringen auch später im Berufsleben wertvolle Erfahrung mit. Gleichzeitig müssen Betriebe überlegen, wie Arbeit gestaltet werden kann, damit Menschen langfristig leistungsfähig und gerne Teil eines Teams bleiben.
9. Die Vielfalt der Gäste als Chance verstehen
Unterschiedliche Generationen, Kulturen, Ernährungsformen, Lebensstile und Reisegewohnheiten verändern die Erwartungen an Gastronomie und Hotellerie. Natürlich muss nicht jeder Betrieb auf alle Bedürfnisse und Erwartungen eingehen. Aber man muss man verstehen, wie die Gäste ticken und wohin sich die Gesellschaft entwickelt. Darin liegen enorme Chancen für neue Angebote und neue Formen von Hospitality.
10. Werte leben
Was ist uns wirklich wichtig? Was akzeptieren wir nicht? Wie verhalten wir uns gegenüber Gästen und Mitarbeitenden? Welche Entscheidungen treffen wir, wenn Umsatz und Überzeugung nicht in dieselbe Richtung zeigen? Wenn ein Betrieb echte Werte hat, sind sie nicht beliebig verhandelbar, sondern geben Orientierung. Gerade in schwierigen Zeiten.
11. Die Kultur pflegen
Gemeinsame Erlebnisse. Gespräche. Humor. Anerkennung. Manchmal ein Fest. Und durchaus auch einmal einen Abend, an dem nicht über Forecast, Dienstpläne und Food Cost gesprochen wird. Gerade in einer Branche, die ihren Mitarbeitenden viel abverlangt, dürfen wir das Zwischenmenschliche nicht als „Soft Factor“ belächeln.
12. Mehr Charakter, weniger Beliebigkeit
Der Versuch, jedem Gast alles bieten zu wollen, endet erstaunlich oft in Beliebigkeit. Ein Betrieb braucht Charakter. Wie fühlt sich ein Besuch bei uns an? Was machen wir anders? Und vielleicht noch wichtiger: Was machen wir bewusst nicht?
Die spannendsten Hospitality-Konzepte sind diejenigen mit einer klaren Haltung. Der Gast muss verstehen, wo er gelandet ist. Und idealerweise möchte er genau deshalb wiederkommen.
13. Kommunizieren – und dann handeln
Mitarbeitende müssen wissen, was passiert, warum etwas verändert wird und was von ihnen erwartet wird. Führung ohne Kommunikation funktioniert nicht. Doch irgendwann ist auch genug geredet. Dann müssen Entscheidungen getroffen und Dinge umgesetzt werden.
14. Zuversichtlich sein
In dieser Branche gibt es zähe Tage, die sich anfühlen wie drei Monate. Dann helfen Erfahrung, Ruhe und Zuversicht. Konzepte lassen sich verändern. Teams entwickeln sich. Märkte bewegen sich. Gäste kommen zurück. Es entstehen immer wieder neue Chancen, die man anpacken kann.
15. Neugierig bleiben
Neugierde ist vielleicht das wichtigste Werkzeug überhaupt. Sie ist das Gegenteil von: „Das haben wir schon immer so gemacht“. Ich kann es nur empfehlen: Geht raus in die Welt, lasst euch auf Reisen inspirieren, esst neue Gerichte, beobachtet. Und stellt Fragen! Welche Konzepte funktionieren in Zürich? Was sind die Trends in London, Kopenhagen oder New York? Was funktioniert plötzlich nicht mehr? Welche Technologie macht wirklich Sinn? Welche Bedürfnisse verändern sich? Was können wir aus anderen Branchen lernen?
Auch in der Küche zeigt sich, wie wichtig klare Abläufe, Teamarbeit und gute Organisation für einen erfolgreichen Hospitality-Betrieb sind. Foto von Sebastian Coman
Servicequalität entsteht im direkten Kontakt mit dem Gast. Aufmerksamkeit, Timing und persönliche Betreuung machen dabei den Unterschied. Foto von Jay Wennington
Digitale Lösungen entsprechen besonders den Erwartungen jüngerer Gäste, während andere weiterhin persönlichen Service schätzen. Erfolgreiche Hospitality verbindet beides. Foto von Patrick Tomasso
Gute Hospitality zeigt sich oft in den Details. Ein sorgfältig vorbereiteter Tisch ist Teil eines stimmigen und professionellen Gästeerlebnisses. Foto von CHUTTERSNAP
Wenn der Blick von aussen den Unterschied macht
Erfolgreiche Hospitality entsteht dort, wo Konzept, Menschen, Betriebswirtschaft, Abläufe und Gästeerlebnis zusammenpassen. Aus Erfahrung weiss ich, dass genau diese Mischung im Alltag äusserst anspruchsvoll ist. Wer täglich mitten im Betrieb steht, kennt jede Geschichte, jede Einschränkung und jeden Grund dafür, weshalb Dinge so geworden sind, wie sie heute sind. Mit der Zeit wird es deshalb schwieriger, den eigenen Betrieb mit genügend Distanz zu betrachten.
Gute Beratung verbindet diesen unverstellten Blick von aussen mit langjähriger Erfahrung. Sie betrachtet nicht nur einzelne Bereiche, sondern das Zusammenspiel von Führung, Organisation, Angebot, Wirtschaftlichkeit und Erlebnis. Oft braucht es gar nicht die ganz grossen Veränderungen, sondern den richtigen Ausgangspunkt. Manchmal genügen eine ehrliche Standortbestimmung, die richtigen Fragen und einige konsequente Entscheidungen, damit ein Betrieb wieder klarer sieht und seine Stärken gezielter nutzen kann. Gerne helfe ich dabei!