Eine holzvertäfelte Bar, moderne Gemälde in prachtvollen Farben, einladende Sitzgelegenheiten, gelungene Beleuchtung, Kissen in allen Farben und Formen. Wenn man im The Hoxton Hotel in Holborn London eintritt, dann wird man mit einer grossen Prise Gemütlichkeit empfangen. Gastronomie und Hotellerie werden immer öfter als Ort der Begegnung verstanden. Und das Konzept geht auf.
Zur sogenannten Customer Journey gehört seit langem nicht nur die Kulinarik: Es geht um das Gesamtkonzept – um den Auftritt eines Betriebes. Gastgebertum, motivierte Mitarbeitende, Qualität durch alle Abteilungen hindurch, bis hin zur Kommunikation. Wir wissen, dieses Gesamtkonzept bildet die Basis für einen erfolgreichen Betrieb.
Mit chic, edel und luxuriös wurden bis anhin ein Concierge-Service, erlesene Weine, mehrgängige Sternemenues und Diskretion in Verbindung gebracht. Doch die Zeiten und Geschmäcker verändern sich. Zunehmend geht es immer mehr auch um die Stimmung in einem Hospitality-Betrieb. Um die Akustik, das Ambiente, die Luftqualität. Oder auch um mein Lieblingsthema Beleuchtung (nicht zu verwechseln mit der «Raumerhellung»). Die Stimmung und das Wohlbefinden der Gäste sind zentral.
Vorzeigeunternehmen wie z.B. die Soho-House-Gruppe, die Hotelgruppe The Hoxton oder die Gastrogruppe Big Mamma haben es verstanden, ihre Standorte zu Orten der Begegnung zu machen. Es fällt auf, dass gerade auch in den genannten Hotels viel lokales Publikum verkehrt und nicht nur Touristen. Dieser Mix trägt zum bestimmten Flair des Hotels bei – man fühlt sich sofort willkommen und als Teil einer Gemeinschaft. Diese Orte leben: Sie zeichnen sich durch viel Wohnlichkeit, warme Farben, gut geplantes Licht und in der Regel hohe, grossräumige Architektur und bequeme Möbel aus. Sie sind casual. Und doch legen diese Betriebe ein hohes Mass an Professionalität an den Tag. Diese Mischung macht einen Aufenthalt zum Erlebnis. Vom Willkommensgefühl über die Prise Humor in der Signaletik bis hin zum «state of the art» Follow-Up Marketing: Ich empfehle diese Betriebe gerne weiter.
Jeder Betrieb muss sich gut überlegen, wie er sich positioniert, welche Kundschaft oder Gäste er ansprechen will – und was genau sich diese Kundschaft eigentlich wünscht.
Ein sehr klassischer, traditioneller Betrieb, welcher durch stilvolle Zurückhaltung erfolgreich geworden ist, soll dieses Auftreten beibehalten. Wenn man sich jedoch für einen Stil, ein Ambiente, ja fast schon eine «Lebens-Art» entschieden hat, sollte man diese auch konsequent und authentisch leben. In einem klassischen Betrieb mit Uniform in schwarz-weiss gehört der oberste Knopf am Hemd geschlossen und die Krawatte sauber geknotet.
Ein Betrieb, der sich für eine entspannte Atmosphäre entscheidet, muss auch in der Kommunikation einen lockeren Ton anschlagen, die Kulinarik anpassen und das Personal entsprechend schulen. Bei aller Lockerheit darf nämlich die bereits erwähnte Professionalität nicht verloren gehen. Und für dieses Level an Professionalität ist ein Kriterium besonders wichtig: Das Betriebsklima.
Nur wenn die Mitarbeitenden gerne in einem Unternehmen arbeiten, bleiben sie. Nur wenn Mitarbeitende in einem Betrieb über längere Zeit bleiben, entsteht eine Verbundenheit zu den Gästen. Genau diese Nähe zu den Gästen ermöglicht es, die Kundschaft besser kennenzulernen, zu erfahren, was sie mögen und was sie brauchen. So ist nachhaltige Entwicklung möglich – auf Seiten der Mitarbeitenden, aber auch als Betrieb.
Gemütliche Sitzgelegenheit im Soho House in Brighton
Und auch in Sachen Betriebsführung ist man mit «casual» sehr viel besser bedient als mit Top-Down-Hierarchien und aufgezwungener Hierarchie. Die oben genannten Beispiel-Betriebe haben auf Nachfrage nämlich keine Probleme, Mitarbeitende zu finden. Wobei ich festhalten möchte, dass auch in einem lockeren Betrieb ein hohes Mass an Aus- und Weiterbildung nötig ist, um die gewünschte Professionalität zu erreichen. Authentizität jedoch kommt vom Vorleben.
Ich setzte chic heutzutage also nicht mehr mit gestärkten Tischtüchern und überkorrekten Kellnern gleich. Für mich hat chic sehr viel mehr mit Professionalität gepaart mit einer durchschlagenden Authentizität zu tun. Egal, ob sich der Betrieb nun als «casual» oder «klassisch elegant» positioniert.
Casual Hospitality im Restaurant Pink Mamma in Paris, Big Mamma Group
Einladender Bar-Bereich im Restaurant Gloria in London, Big Mamma Group